La gestion de la file d’attente ou comment gérer l’attente du public à la manière 2.0 chez Emity ?
La gestion de la file d’attente de chez Emity, c’est :
Qui aime attendre ? Qui ne ressent aucune frustration à patienter, debout, dans une file d’attente ? Et ce, sans savoir quand son tour viendra ou s’il rencontrera, du premier coup, le bon interlocuteur.
Et, face à ces visiteurs énervés, comment ne pas se sentir également stressé ou démuni ?
Afin de rendre cette situation d’attente la plus agréable possible, Emity a mis en place une solution de guichets virtuels. La gestion de la file d’attente est conçue à la fois pour agrémenter le temps d’attente des visiteurs et pour faciliter le travail des équipes recevant le public.
Pour les institutions et les professionnels recevant du public
La gestion de la file d’attente est utilisée par les administrations et les entreprises. Elle se déploie sur tous les lieux accueillant et informant du public. Cette solution de guichets virtuels vient en complément des guichets “réels”. C’est un véritable outil d’aide à la gestion des files d’attente.
Fluidifiez les passages de vos visiteurs et accueillez ces derniers en toute sérénité cette solution de gestion de la file d’attente
Côté public, un accueil au top pour une attente en mode détente !
L’une des clés pour “abaisser la pression”, c’est l’information. Car, il est plus simple de conserver son calme quand on ne demeure pas dans le flou.
Grâce à l’affichage dynamique, le public accède, dès son entrée, à un premier niveau de renseignement. En effet, ces écrans, bornes, tablettes, placés en amont des guichets, répondent immédiatement aux premières questions du visiteur :
- Quel guichet me concerne ? Est-il dans cet espace d’accueil ? Sinon, quelle direction dois-je suivre ?
- Y a-t-il un ordre de passage ? Suis-je prioritaire ?
- Quel est le temps d’attente ?
- Je ne peux pas rester, est-ce que je peux prendre rendez-vous ?
Ainsi, le visiteur saura s’orienter seul dans un premier temps et efficacement.
De plus, il pourra visualiser le temps qui lui reste à patienter. Temps, qu’il pourra éventuellement consacrer à d’autres actions en attendant son tour.
Enfin, en dernier recours, s’il ne peut pas attendre, offrez-lui de revenir à un meilleur moment. Comment ? En prenant rendez-vous directement sur place, via un ou plusieurs écrans tactiles. Imaginez : C’est l’affluence ! Votre visiteur n’a pas de créneau prioritaire, n’a pas le temps ou ne souhaite pas attendre. Ne l’abandonnez pas à son triste sort ! Donnez-lui accès à un planning de réservation digital depuis des bornes ou tablettes tactiles installées à l’entrée. Ainsi, sa démarche aura avancé, franchi une première étape. Et votre visiteur ne quittera pas votre établissement en ayant le sentiment de s’être déplacé inutilement.
Et ce n’est pas tout ! Ces écrans accessibles au public ont bien d’autres fonctions utiles. Notamment, celle d’afficher des informations générales sur votre établissement ou sur les services qu’il propose. Ou encore de diffuser des contenus ludiques et attrayants.
Et surtout, celle de qualifier les visites. En effet, c’est en identifiant correctement leur objet que vos équipes seront à même de déterminer :
- le temps de réponse alloué à chacune,
- son degré de priorité.
Côté équipes, gérer efficacement l’ordre des prises en charge en tenant compte des priorités
Des écrans tactiles, mis à disposition du public, recueillent donc les informations permettant de qualifier les visites.
Chaque guichet est équipé d’un tableau de bord. Ce dernier permet à chacun de visualiser, en un clin d’œil, la file d’attente et les informations la concernant.
Sur ces bases, collectées en amont, il est aisé d’établir un ordre de passage optimal. Cet ordre variant en fonction des priorités. Ces dernières peuvent concerner :
- Le public lui-même. Dans ce cas, on accordera, par exemple, la priorité aux femmes enceintes ou aux personnes âgées.
- L’objet de la visite (renseignement général ou cas particulier). Ici, on groupera, par exemple, les questions pouvant être rapidement traitées. Et ce, pour se donner le temps d’examiner en profondeur, et sereinement, les demandes particulières.
- On distinguera également les personnes venant sur rendez-vous.
Les avantages principaux :
- Anticiper les demandes,
- Identifier en un clin d’oeil les priorités selon le public, l’objet de la visite, son caractère planifié ou impromptu (visiteur avec ou sans rendez-vous),
- Optimiser les temps d’attente,
- Mener des entretiens dans un climat plus serein.
Côté établissement, améliorer constamment l’expérience du public
La gestion de la file d’attente intègre un module de statistiques. Ce dernier apporte une vue concrète du fonctionnement des services. Et, après analyse, permet d’identifier les points forts ainsi que les points d’amélioration.
Avec notre solution de la gestion de la file d’attente, simplifiez le passage de vos visiteurs, améliorez leur attente au sein de vos locaux et accélérez la collecte d’informations afin de déployer le meilleur service.
Bon à savoir :
La gestion de la file d’attente peut être combiné à un autre module également développé par Emity : E-Sondage. Ce dernier est conçu dans le même but avec, toutefois, une approche différente. En effet, c’est également un outil d’amélioration de l’expérience “utilisateur”. Cette fois, en invitant ce dernier à donner son avis via des questionnaires en ligne.
